Sonrisas y lágrimas. Caminando por el Happy path
Hace unos días volví a vivir lo que suele pasarnos con frecuencia a la mayoría. Iba camino a casa y tuve que ponerme a correr, para no hacer esperar a una vecina que en aquel momento estaba entrando al portal.
Pero al llegar a la puerta, oh sorpresa:
— Tranquilo, no hace falta que corras. Si se cierra la puerta la puedes volver a abrir sin llave. Está rota. — Me comentó cerrando y abriendo la puerta un par de veces para demostrar su teoría.
— ¿Y eso? — Le pregunté ojiplático.
— Lleva así una semana. — Contestó.
— ¿En serio? No me he dado ni cuenta, y eso que entro y salgo todos los días. — Le comenté mientras en mi cabeza ya embrionaba una nueva reflexión.
El resto de la conversación zigzagueó entre el clima y los atascos de tráfico.
Aquella pequeña historia que acababa de vivir me tenía absorto. Una vez en casa no paraba de preguntarme una y otra vez, cómo era posible que no me hubiese dado cuenta de que la puerta se abría y cerraba sin necesidad de introducir la llave.
«Normalmente, llego al portal, saco la llave, la introduzco en la cerradura, la giro, empujo la puerta y ésta se abre.» Pensé. «¡No suelo empujar la puerta antes de introducir la llave! ¿Cómo lo ha descubierto esta señora?»
Me pregunto qué hubiese pasado, si a un amigo le hubiera dado la orden de entrar en el portal. Y creo que con cierta seguridad hubiese seguido el mismo patrón que yo. Lo que en UX denominamos como Happy path o camino feliz. O quizás no.
¿Qué es el Happy path?
En Design thining empleamos el término Happy path para describir el escenario de uso, en el cual un usuario toma el camino más corto para la consecución de un objetivo concreto, y en el que además todos los puntos de contacto e interrelación entre él y el producto le satisfacen.
En el campo del desarrollo de software se emplea el término Happy path para describir un escenario de usuario donde nada sale mal. El escenario ideal en el que no actúa la Ley de Murphy. El escenario en el que quedan excluidas las excepciones, el error humano, los fallos técnicos del sistema…
Cuando empezamos a imaginar un producto, lo hacemos pensando en el camino óptimo para el usuario. Y en cuán satisfactoria será su experiencia al finalizar su recorrido por este Happy path.
Por tanto, y saliendo al mundo exterior, si vas a montar una panadería, lo que querrás será que tus clientes sigan el siguiente flujo. Y regalando sonrisas por supuesto :)
Sin embargo, todos sabemos que los errores ocurren constantemente. Y que, para llegar a Roma el usuario puede tomar más de un camino. Si quieres evitar que tus clientes se vayan a casa sumergidos en un mar de lágrimas, o a otra panadería (!), debes tener en cuenta la mayoría de caminos probables y prevenir cuantos más errores o distracciones mejor.
¿Cómo prevenir los errores?
Pues para empezar, y antes de ponerte a diseñar pantallas, piensa.
De lo que se trata es de no dejar al usuario en un callejón sin salida cuando esté utilizando tu aplicación.
Sigue estos 5 pasos y verás que cada uno te irá ayudando con el siguiente:
1. ¿Qué información quiero mostrar? ¿Qué información necesita el usuario?
Redacta la información que quieres que aparezca en tu aplicación.
Estaría bien que tuvieses en cuenta las diferentes pantallas desde las que va a acceder tu usuario. Porque como puedes ver en la siguiente tabla, no todas se utilizan para lo mismo ni con la misma duración.
2. ¿Cómo la quiero ordenar? ¿Qué es más importante?
Prioriza la información que vas a mostrar. Y jerarquiza el contenido en familias y sub-familias si procede.
Verás que empiezan a aparecer entes de información. Cada una es transformable en una página de tu aplicación.
(Algún día hablaremos de la arquitectura de la información más a fondo).
3. ¿Cómo se conectan las pantallas entre sí?
Crea el mapa de interacción de toda tu aplicación. Traza líneas de una página a otra y asegúrate de que no dejas ninguna pantalla sin enlazar. Y que todas ofrecen salida a otra página.
«Si se pulsa este botón, se accede a esta página; si se pulsa este otro, se abre este panel informativo; y para volver a la pantalla anterior se pulsa este icono.»
4. ¿Cuál va a ser el flujo que deberá seguir mi usuario para alcanzar sus objetivos?
Y llegamos al quid de la cuestión. Dibuja el diagrama de flujo de cada Happy path de tu aplicación, que resuelva un objetivo concreto (pedir cita médica, cancelar una cita, cambiar la contraseña…).
Aquí céntrate más en cómo actúan los elementos en la pantalla, más que en cómo conectarlas entre sí.
«Se escribe el nombre, la contraseña y se pulsa este botón.»
5. Vale, pero… ¿y si escoge otro camino? ¿Y si se equivoca? ¿Qué opciones le ofrezco?
Sobre los pasos de los diagramas anteriores, empieza a repetirte esta pregunta una y otra vez: ¿y si…? ¿y si…? ¿y si…?
Verás que te irán apareciendo nuevos pasos y que éstos a su vez generan otros más.
«¿Y si se pulsa este botón y no está escrita la contraseña?»
Refleja cada opción, cada variante, y cuando acabes, verás que algo tan sencillo como ir a comprar el pan, se puede llegar a convertir en algo así:
Punto extra. Nuevas oportunidades.
Si observas detenidamente el diagrama anterior, verás que contempla la opción de que la panadería esté cerrada. Entre otras.
En este caso concreto ¿qué hace el usuario?
Se va a su casa o busca otra panadería.
Mmmm… interesante.
Vale tito, pero ¿y la llave? ¿Habéis arreglado ya la cerradura?
Pues sí, la cerradura está arreglada. Y lo sé porque cada día desde entonces empujo la puerta antes de introducir la llave. Y después de cerrarla también. Ya me avisaron que una vez inmerso en el mundo UX, mi percepción del entorno iba a cambiar para siempre.
La reflexión que me ha tenido insomne después de esta anécdota, y que me ha servido para explicarte todo este rollo de los diagramas de flujo, es que tenemos una serie de ideas en la cabeza de lo que creemos que es el funcionamiento lógico de las cosas, y que damos por hecho que todo el mundo lo sabrá utilizar de la misma manera.
Y no, hay señoras, por ejemplo, que priorizan la seguridad (o lo que sea que prioricen en este caso), y verifican el estado de una puerta cada vez que entran y salen por ella.
Y que si vas a diseñar el producto o servicio que sea, debes como mínimo conocer todas las variantes posibles que puedan distraer a tu cliente de sus objetivos. Porque de lo contrario estarás diseñando para ti y tu negocio, pero no para él. Y ya se sabe, un negocio sin clientes...
